5 Dicas para manter um bom relacionamento com os clientes
É importante entender o valor das plataformas digitais no trato com os clientes
Administrar as redes sociais de uma marca não é tarefa fácil. Além de postar conteúdo de qualidade, que seja capaz de gerar engajamento e atingir o público certo, ainda é preciso saber lidar com as críticas sobre o negócio. Nessa hora, muita gente entra em pânico. Afinal, nem sempre há um preparo para manter o bom relacionamento com os clientes nas redes sociais.
Um bar de São Paulo, por exemplo, repercutiu mal recentemente após uma cliente reclamar do estabelecimento nas plataformas digitais. Entretanto, a forma como o bar lidou com o problema foi ruim e ele acabou recebendo críticas pelo tom das respostas. Casos desse tipo podem servir de exemplo para os empreendedores que desejam aprender a lidar com crises como essa.
Por nisso, separamos dicas para não errar e garantir um bom relacionamento com os clientes nas redes sociais; confira.
IMPORTÂNCIA DE OUVIR
Tão importante quanto ter um bom comércio é ter um excelente pós-venda. É isso que pode fidelizar um cliente em uma empresa e fazê-lo voltar a manter relações comerciais novamente. Atualmente, é comum que clientes procurem as redes sociais da empresa antes mesmo de procurar canais como o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor). Por isso, é fundamental ter alguém responsável por checar mensagens, comentários dos clientes e engajamento nas redes sociais. Afinal, não adianta muito ter um perfil na internet e não manter um bom relacionamento com os clientes.
ATENÇÃO AO CONTEÚDO
Os clientes seguem uma marca, produto ou serviço em busca de novidades, conteúdos e novas experiências. Por isso, as empresas precisam manter uma linha de relacionamento na qual a comunicação seja uma via de mão dupla. E isso se faz alimentando as redes sociais com conteúdos relevantes e diversificados. É importante não fazer da página apenas um canal de vendas, em que a empresa só expressa o desejo de comercializar.
PRESENÇA NAS REDES
De acordo com dados do Ministério da Comunicação de 2015, já há mais de 130 milhões de usuários com acesso à internet móvel no Brasil. Ou seja, é muito importante que a empresa esteja ativa nas redes sociais. Caso contrário, o engajamento com os seguidores será muito pequeno. É necessário divulgar bom conteúdo, ser frequente e ser participativo junto ao público. O foco disso, claro, também é o bom relacionamento com os clientes.
TRANSPARÊNCIA DAS INFORMAÇÕES
A companhia precisa ser transparente com seus seguidores e responder comentários e críticas, sem ignorar problemas ou falhas internas. Qualquer empresa está sujeita a passar por alguma crise, independentemente do seu tamanho. Por isso, ter alguém responsável por monitorar o que estão falando sobre a marca é tão importante quanto ter um plano de gerenciamento de crise. Apagar comentários ou tentar esconder erros não significa que o problema foi corrigido. Pelo contrário, existem canais especializados para reclamações, em que o cliente pode compartilhar em sua rede. Se isso acontecer, o problema com a imagem da empresa pode se tornar ainda maior.
IMPORTÂNCIA DO PLANEJAMENTO
Antes de a companhia criar sua presença digital, ela precisa saber o que deseja transmitir nesses canais online. Quando fala-se de redes sociais, é importante considerar as diversas etapas para que a estratégia nas mídias sociais seja efetiva. Por meio de um bom planejamento, de objetivos claros, é possível verificar a qualidade das informações, direcionar melhor os conteúdos para o público-alvo e compreender o potencial de engajamento da empresa nas redes sociais.
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