5 razões pelas quais os clientes não voltam à sua loja

O varejo brasileiro é um dos grandes trunfos para a composição e aumento do PIB (Produto Interno Bruto) do país. De acordo com estudo da SBVC (Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo), apresentado em 2018, a área tem um impacto de 63,4% nas riquezas do Brasil. Com forte representação no PIB, o comércio varejista nacional ajuda a puxar os resultados econômicos quando vive bom momento. E isso também depende diretamente, claro, da participação dos clientes no mercado.

Para essa presença do público, é necessário que a população tenha — além de emprego, renda e outras variáveis importantes — boas condições para comprar. E tal situação se torna mais tangível com planejamento dos vendedores e trato correto com a clientela. Em muitos casos, a forma atabalhoada e impulsiva na gestão de clientes pode levar uma empresa à derrocada.

Por isso, quem decidiu empreender e administra o próprio negócio necessita aplicar bem algumas lições ao vender. Afinal, por algumas decisões e posicionamento errado de uma loja, os clientes podem decidir não voltar mais ao estabelecimento. “Nunca mais coloco meus pés aqui!”, esbravejam alguns compradores mais insatisfeitos.

São nestes casos que o empresário precisa compreender as motivações do abandono e aplicar medidas corretivas o mais rápido possível.

1. DESCONHECIMENTO DO PRODUTO

Devido à ampla informatização na sociedade, é muito provável que um cliente chegue a uma loja muito informado. Ele possivelmente saberá a média de preço do produto que procura (já pesquisou previamente) e outras características que julgar importante. Em alguns casos, é possível que ele já conheça um item melhor do que o próprio vendedor, inclusive. Por isso, é crucial ter uma equipe bem treinada para atender às demandas dos clientes e expressar argumentos convincentes para confirmar a compra. Caso contrário, quando o comprador percebe o desconhecimento do vendedor, há frustração. E aí, como consequência, é possível que ele decida nunca mais voltar ao lugar onde não teve boa experiência. E ainda pode ser pior: insatisfeito, o cliente dificilmente falará bem do local para outras pessoas.

2. PROBLEMAS NO ATENDIMENTO

Poucas pessoas nunca vivenciaram uma experiência ruim ao ir a uma loja física fazer compras. Infelizmente, isso é até comum. As razões para o desagrado podem ser diversas, porém, frequentemente os clientes reclamam do atendimento dos funcionários do estabelecimento. E a postura dos vendedores pode frustrar a clientela por duas razões, essencialmente: falta de atenção e agressividade.

A primeira pode ser ocasionada tanto pelo alto número de clientes que um só funcionário precisa atender ou por mera distração — o celular, por exemplo, pode ser um dos motivos da indiferença com a clientela.

Para resolver o acúmulo de demandas, é importante que o gestor defina as prioridades para o vendedor no expediente e, se for o caso, contrate outros colaboradores para auxiliá-lo. No caso do uso incorreto do smartphone durante o trabalho, uma conversa com o funcionário pode ajudar.

A segunda razão, agressividade, é comum que aconteça na abordagem feita quando potenciais compradores entram na loja. No desejo de vender rapidamente um item ou demonstrar atenção, há vendedores que exageram na abordagem. Além de algumas vezes serem indelicados, há funcionários não dão espaço para os clientes ficarem à vontade na loja. É preciso que o vendedor tenha paciência e notifique a clientela para que, em caso de necessidade, o chame.

3. DESMERECIMENTO DO CLIENTE

Não é incomum que algumas lojas se portem mal — às vezes de forma ríspida — quando um cliente faz reclamações. Ou então quando ele tenta efetuar a troca de peças em uma loja de roupas, por exemplo. Isso acontece porque não há uma cultura de ouvir o cliente; pelo contrário, muitas vezes a ideia é culpabilizá-lo e desmerecê-lo imediatamente.

Portanto, é vital que as lojas desenvolvam um canal para feedback dos compradores, que seja capaz de receber as críticas e pôr em prática as melhores soluções. Quando não for possível realizar algum ajuste por falha unicamente do cliente, é preciso se atentar à maneira como isso é comunicado a ele. Afinal, a ideia é nunca desmerecer a clientela — caso contrário, pode ser que algumas pessoas nunca mais voltem à loja.

4. AMBIENTE RUIM

Toda compra é marcada pela experiência, caberá ao lojista estabelecer se ela será boa ou ruim. Deixar o ambiente arejado, bem iluminado e sinalizado é um grande diferencial para quem entra no estabelecimento. Além disso, disponibilizar acesso às pessoas com deficiência facilita muito a vida — e experiência — de quem tem mobilidade limitada.

Oferecer um cafézinho, se possível, também agrega consideravelmente à imagem do comércio. Apesar destas ações parecerem pouco efetivas, elas podem ser o diferencial para alguém retornar ou não à loja posteriormente.

5. DESATENÇÃO AO PÓS-VENDA

Há empreendedores que administram lojas e se preocupam apenas com o período em que os clientes estão no estabelecimento — o que deve ser mudado imediatamente. Para fidelizar quem já adquiriu produtos, é necessário que o lojista solicite o contato desses indivíduos e se comunique com eles quando possível. Por meio de um endereço de e-mail, por exemplo, é possível enviar conteúdos promocionais ou similares.

Além disso, a comunicação direta com os clientes demonstra preocupação da empresa com eles, o que é fundamental. É importante lembrar que o processo de compra não começa quando o potencial comprador entra na loja e nem acaba quando ele sai dela. Afinal, para uma pessoa ir até um estabelecimento, houve uma razão prévia para isso. E para ela voltar, também será necessário haver um motivo para tal.

Por: Rudiney Freitas