Como reduzir o churn rate do seu negócio e reter clientes

Já ouviu falar sobre churn rate? Ele nada mais é do que uma métrica que mede a quantidade de clientes que deixaram de consumir seus produtos ou serviços. Esse indicador pode ser calculado em um período de tempo determinado, como mês a mês ou ano a ano, por exemplo. Os dois tipos  mais comuns de churn rates utilizados pelas empresas são o gross churn — o churn bruto, que calcula o número total de usuários perdidos — e o net churn — ou churn líquido, leva em consideração a receita perdida.

Toda empresa está sujeita a perder clientes, inclusive aquelas que já estão consolidadas no mercado e possuem boa reputação. Por isso, saber conquistar e reter os clientes é uma maneira extremamente eficaz de manter a relevância de sua marca. Isso passa primeiramente pelo estudo e entendimento do churn rate da sua empresa, bem como de seus pontos fracos e fortes, para que sejam estabelecidas as estratégias mais eficientes de retenção.

O ideal para qualquer empresa é, claro, que o seu churn rate se aproxime de 0%. Mas como conseguir isso? A seguir, confira 5 dicas do Canal PME para reduzir essa métrica e reter clientes.

Tenha produtos e serviços indispensáveis para seus clientes

Os produtos e serviços que seu negócio oferece tem valor real para seus clientes? Ou seja, eles são indispensáveis para o dia a dia de seus consumidores? Ou podem ser facilmente substituídos por outros, de outra empresa e marca? Se você deseja reter clientes em seu empreendimento e garantir que eles sigam comprando do seu negócio, é fundamental entregar valor a eles, fazendo com que seus produtos e serviços sejam essenciais e insubstituíveis.

Cumpra o que sua empresa promete

Quantas vezes você, como consumidor, não se arrependeu de comprar algum produto ou serviço que não entregava o que prometia? Infelizmente, isso é muito mais comum do que se imagina — e é também um dos principais fatores a contribuir para um alto churn rate entre as empresas. Portanto, para garantir que os clientes fiquem e sigam consumindo seus produtos e serviços, entregue exatamente o que foi prometido a eles, e nada menos do que isso.

Invista em uma boa primeira impressão

Você com certeza já ouviu aquele ditado de que a primeira impressão é a que fica, não é mesmo? Quando falamos de produtos e serviços, essa afirmação é duplamente verdadeira. Se a primeira experiência do seu cliente com aquilo que a sua empresa oferece e comercializa não for satisfatória, a chance dele voltar será bastante reduzida — em muitos casos, até mesmo nula. Pensando nisso, é muito importante que seu negócio consiga garantir que a primeira experiência dos seus consumidores seja a melhor possível.

Antecipe potenciais problemas

Colocar os pés no chão e saber que os seus produtos e serviços não agradarão a todos os seus clientes sempre é algo fundamental para quem possui uma empresa. Por melhor que seu negócio seja pensado e gerido, sempre haverá problemas e reclamações — dos mais comuns aos surpreendentes — que podem ser antecipados antes que resultem em problemas maiores. Por isso, procure preparar a sua equipe para lidar com essas situações da melhor forma possível.

Escute o feedback de seus clientes

Por fim, não se esqueça de um dos principais meios de identificar problemas e oportunidades de melhoria nos seus produtos, serviços e atendimento: o feedback dos seus clientes. Você pode identificar o que está causando o abandono da empresa pelos clientes por meio de enquetes em redes sociais e e-mails direcionados, por exemplo. Além de ser útil, isso demonstra que a empresa está disposta a escutar seus consumidores e melhorar quaisquer falhas naquilo que tem a oferecê-los. Essa atitude pode fazer toda a diferença para seus clientes e impedi-los de deixar de consumir da sua marca.

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Redação MarketUP