Especial Ser Empreendedor – Cliente bem atendido é cliente que volta

Sua empresa tem que ter canais de comunicação ágeis e eficazes para saber o que o cliente quer. Saiba agora como fazer isso 

Se uma empresa não atende bem o seu cliente vai atender bem a quem? Essa é a pergunta que todo empreendedor deve se fazer dia após dia, repetindo-a mesmo que já a saiba a resposta. Afinal, sem clientes, como também se sabe, a empresa deixa de existir. E de uns tempos para cá os empreendedores passaram a conviver com uma palavra que sintetiza isso: fidelizar. E é isso mesmo – você, como empreendedor que é, tem que tornar os clientes fiéis a seu produto, ou serviço. É o que vai garantir a permanência da empresa no mercado – e também a conquista de mais clientes.

Assim, fidelizar não é um conceito apenas. É uma oportunidade. Oportunidade de fazer a empresa crescer ainda mais.

Por isso é sempre bom ficar atento ao que os clientes desejam – e falam. O feedback deles é realmente fundamental para o negócio. Para isso, crie canais de comunicação pelos quais todo cliente possa mostrar à empresa o seu nível de satisfação com o que ela oferece – e também possa passar sugestões para a melhoria do que está comprando, ou contratando. Nunca então pense no seu produto, ou serviço, como algo fechado em si mesmo. Não, sempre dá para aprimorá-lo – e a voz, ou, nos meios virtuais, a palavra, dos clientes é a melhor referência para isso.

Muito importante: nos canais de voz os atendentes têm que estar de fato preparados para ouvir. Não é uma ligação comum. É a ligação do cliente – o que faz a empresa ir para frente. O atendente, portanto, não pode mostrar afobação, para, desse modo, terminar a conversa o mais rápido possível – nem, o que é ainda pior, passar a sensação de que está com tédio de ouvir o que a pessoa do outro lado da linha está falando. Esse é um pecado capital.

Faça com que sua empresa seja conhecida pela transparência. Os clientes não se identificam com empresas que os tratem de forma obscura. Então, desde a entrada de um cliente nela até a compra, ou contratação, do que ela produz, todas as etapas têm que estar claras – com cuidados também especiais para a chamada pós-compra, ou pós-contratação, seja esse o caso, um momento igualmente essencial para a fidelização.

Um dos itens que caracterizam a transparência é o de assumir responsabilidades. Toda empresa tem, além dos produtos, responsabilidades – e entre elas as que se referem ao próprio produto. Por consequência nunca, mas nunca mesmo, se pode mascarar um eventual defeito – seja por telefone, ou internet, ou, ainda, no local da empresa, o atendente precisa receber o relato do cliente admitindo, se for defeito mesmo, o erro, para, na sequência, buscar a possível solução. Não se deixa o cliente no vácuo – o bom atendente é aquele que tem a orientação de dizer a ele passo a passo o que vai acontecer. Isso transmitirá ao cliente um produto que toda empresa também tem de produzir: confiança.

Humanize o atendimento. O que isso significa? Os atendentes não podem parecer que estão lendo, ou enviando, textos pré-fabricados – se bem que um manual auxilia sim o atendimento, só que sem usá-lo como ditado. Cada caso é um caso, e todo cliente se sente melhor se notar que o seu está sendo tratado de uma forma específica, e não, burocraticamente, em massa.

O wifi está aí para ajudar. Então, como, com a tecnologia, os clientes, tratando-se, obviamente, do atendimento virtual, tendem a falar de maneira mais rápida com a empresa, a empresa tem, de volta, que ser rápida também – e a correspondência só colabora com o objetivo final da empresa. As mensagens dos clientes não chegaram para ficar paradas – deve gerar, usando outra palavra muito usada, atitude. E atitude é enfrentar cada questão. Nada pode ficar debaixo do tapete. E no tópico agilidade a tecnologia é uma grande parceira na hora de simplificar – acelerando – os procedimentos de uma empresa.

Mas, dito tudo isso, é necessário lembrar que o atendimento de uma empresa não é feito apenas pelo pessoal que trabalha nesse setor. Todo funcionário é, em resumo, um atendente. O gerente, por exemplo, é um atendente. O vendedor também. Até, e de uma certa forma sobretudo ele, o dono da empresa é. Portanto toda a equipe tem de estar apta – e com disposição – para saber o que os clientes precisam. O bom resultado logo virá.

DICAS OFFICE 365:

Aproveite os recursos do Office 365 Business Premium para acelerar com segurança a gestão de atendimento a clientes, fidelizando-os – e partindo para a conquista de mais clientes.

OneDrive – Oferece 1TB de armazenamento para cada usuário e pode ser acessado de qualquer lugar. Aliado importante para compartilhar documentos com seus funcionários e clientes.

Skype – Faça videochamadas com seus clientes, e economize tempo e dinheiro com deslocamentos.

Bookings – Página da web pública personalizável: permite que os clientes encontrem horários disponíveis e agendem compromissos com a empresa 24h por dia, sete dias por semana.

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