Churn Rate: o que é e o que fazer para diminuí-lo e reter clientes

Uma das principais preocupações que todo empreendedor tem (ou deveria ter) é com sua taxa de clientes. Afinal, como determinar o sucesso de determinado produto ou serviço sem saber quantas pessoas fazem uso dele? Ou como planejar estratégias mais assertivas sem conhecer os números que podem ajudá-las a ser mais eficientes? Conhecer o Churn Rate, no entanto, da sua empresa auxilia nestas tarefas.

O Churn Rate é um dos conceitos que mais tem ganhado relevância em tempos recentes devido sua eficácia. Com ele, um empreendedor inteligente pode conhecer melhor sua empresa, inclusive seus erros e acertos. Dessa maneira, fica mais simples investir tempo e esforços em melhorar os produtos ou serviços oferecidos e fidelizar mais clientes. Mas antes, é necessário entender o que é o Churn Rate.

Para ajudar você, pequeno empreendedor, preparamos este artigo. Nele, explicaremos tudo que você precisa saber sobre como calcular e reduzir o Churn Rate de sua empresa. Ao final dele, você será capaz de melhorar seus resultados.

O QUE É CHURN RATE?

Resumidamente, Churn Rate é uma métrica que indica a quantidade de clientes que deixaram de consumir seus produtos ou serviços. Essa métrica pode ser calculada pelo gestor num período de tempo determinado, como por mês ou até por ano. 

Veja um exemplo: se você começou o mês com 500 clientes, mas terminou com 475, seu Churn Rate é de 5%. O ideal para qualquer empresa é que seu Churn Rate se aproxime de 0%, o que demonstra confiança dos clientes. Mas muitas empresas não sabem como fazer isso.

Existem dois tipos mais comuns de Churn Rates usados: o Gross Churn (churn bruto) e o Net Churn (churn líquido). O primeiro representa o número total de usuários perdidos, enquanto o segundo leva em consideração a receita perdida.

QUAIS SÃO AS CAUSAS?

Para o que o Churn Rate de uma empresa possa ser reduzido, antes é necessário compreender quais são suas causas. Dessa maneira, um gestor eficiente poderá elaborar estratégias capazes de aumentar a retenção de clientes na empresa.

Depois que as principais causas de Churn tiverem sido devidamente identificadas pela empresa, é hora de reverter a situação. Neste momento, vale a pena investir em melhorias nos produtos oferecidos ou serviços prestados ou baixar os preços.

É importante ainda evitar que seu Churn Rate volte a crescer. Daí a importância do pós-venda. Você pode, por exemplo, entrar em contatos com seus clientes para saber o que acharam do produto ou serviço. Se houver reclamações, escute-as.

POR QUE É IMPORTANTE?

Sabemos que o mercado é extremamente competitivo e toda empresa está sujeita a perder clientes, inclusive as melhores. Às vezes, são tantas opções de marcas e empresas disponíveis por aí que os clientes simplesmente não sabem qual escolher.

Entretanto, saber conquistar e reter os clientes é uma maneira extremamente eficaz de manter a relevância de sua marca no mercado. E se sua empresa souber reter os clientes, conquistar novos – o que é mais difícil – não será tão complicado (ou caro).

Além disso, se dedicar a estudar o Churn Rate da sua empresa é uma das maneiras mais eficazes de reter seus clientes. Isso porque você será capaz de conhecer os pontos fracos e fortes de seus produtos ou serviços e melhorá-los constantemente.

COMO REDUZIR O CHURN?

Um dos maiores desafios de empresa que identificam um Churn Rate alto, ou seja, que perdem muitos clientes, é reduzí-lo. E apesar de muitas vezes ser necessários mudanças radicais para conseguir isso, os resultados costumam ser satisfatórios.

TENHA VALOR REAL

O produto ou serviço que sua empresa oferece tem valor real para seus clientes? Ou seja, eles são indispensáveis para o dia a dia dele ou podem ser facilmente substituídos/ignorados? Se você deseja reter clientes em sua empresa, entregue valor a eles, ou seja, faça com que seus produtos ou serviços sejam indispensáveis.

PROMESSA É DÍVIDA

Quantas vezes você, como consumidor, não se arrependeu de comprar algum produto ou serviço que não entregava o que prometia. Infelizmente, isso é muito comum e contribui para um alto Churn Rate de empresas. Portanto, para garantir que os clientes fiquem, entregue exatamente o que você promete, nada menos.

PRIMEIRA IMPRESSÃO

Você com certeza já ouviu falar que a primeira impressão é a que fica, não é mesmo? E, no caso de produtos ou serviços, essa afirmação é duplamente verdadeira. Se a primeira experiência do seu cliente não for satisfatória, a chance dele voltar será reduzida. Então garanta que essa primeira experiência seja melhor.

ANTECIPE PROBLEMAS

Todo gestor experiente sabe que não pode esperar que seus produtos ou serviços agradem a todos o tempo todo. E sempre existem aqueles problemas e reclamações mais comuns que podem ser antecipados antes que resultem em problemas maiores. Contar com uma equipe preparada para lidar com isso pode ser ideal.

ESCUTE SEUS CLIENTES

Você pode identificar o que está causando o abandono da empresa pelos clientes por meio de enquetes, por exemplo. Além de ser útil, isso demonstra que a empresa está disposta a escutar seus clientes e melhorar quaisquer falhas em seus produtos. Essa atitude pode fazer toda a diferença para seus clientes e impedi-los de sair.

Por: Luis Carvalho