O que é customer experience e como ele pode ajudar sua empresa

Quem possui o próprio negócio sabe que o comportamento do consumidor tem mudado bastante nos últimos anos. Se antes procuravam somente por produtos e serviços de qualidade, com preço acessível e que atendessem às suas necessidades, hoje os clientes possuem expectativas mais complexas em relação às marcas. A comunicação da marca com o seu público ganha cada vez mais importância, bem como a experiência que é criada do pré ao pós-venda. É nesse cenário que surge o customer experience.

No customer experience, as vontades e as expectativas do cliente quanto a atendimento, comunicação, aquisição dos produtos ou serviços e tudo o mais que faz parte da interação marca-consumidor é colocado como ponto central das estratégias do negócio. Essa premissa se baseia na ideia que quanto mais satisfeitas as pessoas estiverem com a sua empresa e o que ela oferece, mais fiéis elas serão.

Se deseja que seu consumidor sinta-se bem e realizado ao fazer negócio com sua empresa, seja fiel a ela e indique seus produtos ou serviços para outras pessoas, o customer experience é a chave. Mas afinal, você sabe o que é isso? O Canal PME o ajuda a entender melhor esse conceito. Venha com a gente.

O que é customer experience

O termo em inglês tem como tradução literal “experiência do cliente”. Em linhas gerais, ele abarca todas as experiências que o consumidor tem ao interagir com uma marca — seja ela virtual ou física — e tem como premissa básica a ideia de que o cliente deve ser o ponto central do negócio. Também conhecido como CX, o customer experience contempla um conjunto de ações pensadas e implementadas, justamente para melhorar e tornar únicas todas essas interações nas fases de pré, durante e pós-venda. 

Essas estratégias são aplicadas desde o primeiro diálogo com o consumidor — quando ele não necessariamente conhece a empresa, mas possui um problema ou entrave que pode ser solucionado por ela — e, idealmente tem como final a concretização da compra do produto ou serviço oferecido pelo empreendimento e a manutenção de uma relação entre ambas as partes. Tudo, é claro, sempre idealizado tendo em mente as expectativas e as vontades dos clientes.

Para que tenha os melhores resultados, o customer experience deve ser utilizado durante o processo de aquisição e retenção do cliente. Isso porque ele dá uma maior garantia de que seu consumidor terá uma experiência positiva, única e memorável ao conhecer sua empresa e adquirir seus serviços ou produtos, satisfazendo suas necessidades.

Quais são as vantagens do CX

Já conhecemos o conceito de customer experience, bem como a sua finalidade e aplicação. Mas quais os benefícios que a implementação de técnicas de CX pode trazer para o seu negócio?

Fidelização de clientes

Como já falamos anteriormente, os clientes buscam cada vez mais consumir de empresas que criem uma experiência agradável e única em todas as fases de comunicação. Mais do que um produto ou serviço de qualidade que atenda às suas necessidades, eles procuram marcas nas quais acreditem. Ao utilizar estratégias de CX, as chances de fidelizar essas pessoas logo na primeira venda aumentam consideravelmente, assim como a possibilidade de indicarem seu negócio para familiares, amigos e colegas.

Maior credibilidade

Conquistar e fidelizar clientes, também passa por fazer com que eles tenham uma boa percepção em relação à sua marca e seus produtos ou serviços. Essa visão positiva faz com que os consumidores criem um laço de confiança com sua empresa, o que é muito importante em termos de marketing. Ao divulgar seu empreendimento para outras pessoas, esses clientes mostrarão que seu negócio tem credibilidade dentro do mercado.

Aumento da vantagem competitiva

Ao investir na experiência do consumidor, a sua empresa também fica na frente dos demais negócios que atuam na sua área. Isso porque ainda é comum entre alguns empreendedores a ideia que as vendas devem ser guiadas pelos produtos e serviços comercializados, e não por aquilo que os consumidores desejam e esperam. Livrar-se desse conceito ultrapassado e aplicar técnicas de CX pode ser um importante fator para aumentar a vantagem competitiva da sua marca no mercado.

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Redação MarketUP