Como descobrir o que seus clientes querem e mantê-los satisfeitos

Quando o assunto é vender, não existe uma “receita de bolo” que seja capaz de aumentar os resultados magicamente. Você pode ter feitos todos os cursos, mas não vai conseguir vender se o seu cliente simplesmente não quiser. E é aqui que está a maior dificuldade de qualquer vendedor: como fazer os clientes comprarem seus produtos ou serviços? Resposta: descobrindo o que eles realmente querem.

É só você se lembrar da sua própria experiência como consumidor. Ao visitar uma loja, quantas vezes algum vendedor tentou te “empurrar” produtos que você não queria? Este, infelizmente, ainda é um hábito muito comum, e que denuncia um defeito dos vendedores: falta de empatia com clientes. Daí a importância de saber o que seus clientes querem e, assim, tornar a experiência deles mais satisfatória.

Para ajudar você neste desafio de descobrir o que seus clientes realmente querem, preparamos este artigo. Então pode anotar todas as dicas valiosas que temos para você e começar a adotá-las imediatamente em seu próprio negócio. Vamos lá?

POR QUE SABER O QUE O CLIENTE QUER?

Os tempos mudaram e, agora, é o próprio cliente que está no controle do que ele quer ou precisa comprar. Afinal, a Internet tornou possível encontrar quase qualquer coisa em poucos cliques e na palma da mão. Dessa maneira, quem deseja aumentar suas vendas deve saber ir até o cliente, não apenas esperar que ele o procure. Veja outros motivos por que é importante saber o que o cliente quer:

Para ser mais eficiente

Todo cliente deseja ser atendido com eficiência, ou seja, com agilidade, sem que ele precise perder mais tempo que o necessário. Quando se sabe o que o cliente quer, é possível oferecer um atendimento mais rápido, e que entregue o que ele precisa.

Para surpreender o cliente

Clientes gostam de ser surpreendidos. Isso porque eles estão acostumados ao atendimento impessoal de sempre. Portanto, surpreender o cliente de maneira positiva ao atendê-lo é uma maneira de fazê-lo se lembrar de você da próxima vez. 

Para direcionar seus anúncios

Não faz sentido algum anunciar sapatos femininos para homens solteiros, certo? Essa impessoalidade pode fazer com que seus anúncios sejam ignorados ou descartados. Porém, conhecer seus clientes e suas necessidades pode mudar isso.

Para personalizar o atendimento

Como você deve ter notado, empatia deve nortear todo seu atendimento ao cliente. Além de servir para evitar a impessoalidade tão comum aos vendedores, ela ajuda a personalizar o atendimento. Assim, seu cliente se sentirá especial e mais satisfeito.

COMO SABER O QUE O CLIENTE QUER

Agora que você sabe por que é essencial descobrir o que o cliente realmente quer, chegou o momento de saber como fazer isso. É importante lembrar, como dissemos no começo deste texto, que não existe “receita de bolo”. No entanto, é possível, sim, desenvolver habilidades de venda que te ajudem no momento de atender um cliente. A seguir, listamos algumas que podem ajudar você a atingir este objetivo.

Crie personas para o seu negócio

Já conhecidas pelas equipes de marketing, as personas do negócio são personagens fictícios que representam seu público. Em outras palavras, as personas ajudam a compreender quem procura seus produtos ou seus serviços. Para quem deseja descobrir o que os clientes querem, criar personas é uma maneira de entender suas necessidades, dores, gostos e outras informações úteis.

Observe clientes de concorrentes

Em qualquer tipo de negócio, ficar de olho na concorrência é fundamental para não ficar para trás e elaborar estratégias melhores. Mas essa atenção é bastante útil também quando é necessário compreender melhor seus clientes. Isso porque entender o que os clientes de empresas concorrentes procuram nelas pode ajudar seu negócio a passar na frente. Assim, esses clientes podem se tornar seus.

Analise comentários e avaliações

Escutar o que o cliente tem a dizer sobre o produto ou serviço oferecido é de extrema importância. Mesmo reclamações e sugestões devem ser levadas a sério a fim de oferecer uma experiência cada vez melhor a todos. Acredite: os clientes estão de olho em você e qualquer mudança de atitude, seja para melhor ou pior, será facilmente percebida. Mas adivinhe qual delas é capaz de atrair mais clientes. 

Mantenha o contato mais pessoal

A impessoalidade de um atendente mal preparado afasta clientes de seu negócio. Lembre-se: o cliente quer se sentir especial e desejado, portanto um tratamento de acordo é fundamental. E a melhor maneira de fazer isso é com um contato mais próximo e pessoal, demonstrando preocupação genuína com a satisfação do cliente. Ao final do dia, aquele cliente se lembrará de como foi tratado e voltará.

COMO MANTER O CLIENTE SATISFEITO

Como todo vendedor experiente deve saber, conquistar o cliente e concluir uma venda é apenas parte do processo. Afinal, o ideal é que aquele mesmo cliente retorne mais vezes, em outras palavras, que seja fiel a você. Mas como fazer isso? O melhor caminho para garantir que seu cliente o procure novamente é o mantendo sempre satisfeito. E existem algumas boas técnicas para garantir isso. Saiba quais:

Faça pesquisas de satisfação

As já tão conhecidas pesquisas de satisfação ainda são uma das maneiras mais confiáveis de avaliar um atendimento. Com as respostas obtidas dos clientes, é possível determinar as estratégias que deram certo e quais devem ser evitadas.

Mantenha contato com o cliente

Manter contato com o cliente mesmo após a conclusão da venda ou da entrega do serviço é muito importante. Esse contato demonstra sua preocupação com a satisfação do cliente. Numa próxima vez, ele se lembrará dessa atitude.

Controle a expectativa do cliente

É comum que clientes evitem comprar seus produtos novamente por causa de alguma expectativa que não foi totalmente atendida. Para evitar casos assim, é importante deixar bem claro o que seu produto ou serviço pode fazer por ele. 

Feedbacks do produto ou serviço

Feedbacks, apesar de serem muito parecidas com as pesquisas de satisfação, costuma ser muito mais específicas. Por meio deles, é possível entender mais a fundo quais foram os acertos e erros durante o atendimento, assim como melhorá-lo.

Por: Luis Carvalho