Como fazer uma pesquisa de atendimento para seu negócio
Uma boa empresa ouve as preocupações, sugestões e demandas de seus clientes através de uma boa pesquisa de atendimento
As melhores empresas obtêm esse feedback e implementam mudanças essenciais para atender às necessidades de seus clientes. Sem uma pesquisa, com perguntas claras e bem escritas, você não sabe o que pode estar faltando e quais alterações precisam ser feitas para melhor atender seu público.
Embora pareça fácil perguntar aos clientes como eles se sentem em relação ao seu negócio, registrar, organizar e analisar as respostas não é. No entanto, o processo de coleta de feedback do cliente pode ser simplificado, desde que você defina a maneira como será feita a pesquisa e quais perguntas serão feitas. a
Gostou da ideia? Então veja agora como realizar uma pesquisa de atendimento perfeita, desde a definição de uma meta até a criação de um plano de ação com base nas descobertas.
Passo 1: O que você quer saber?
Toda boa empresa costuma realizar o levantamento de clientes em potencial para utilizá-los como uma ferramenta de negócios. As pesquisas podem ser usadas para pesquisa de mercado e desenvolvimento ou para conexão com seus clientes.
Em primeiro lugar, você tem que determinar o que você quer saber. As pesquisas são uma ótima maneira de reunir as informações que você pode usar para tomar melhores decisões em toda a empresa. Por exemplo:
- Reunir comentários sobre novas ideias de produtos e serviços;
- Medir a satisfação do cliente e encontrar áreas que precisam de melhorias;
- Identificar os principais traços de seus clientes mais lucrativos;
As pesquisas mais eficazes têm objetivos claramente definidos com questões relacionadas ao objetivo geral.
Uma pesquisa com metas bem definidas pode afetar:
- Onde você colocará um link para sua pesquisa;
- Quais perguntas você fará;
- Qual tamanho de amostra você precisará;
- Se alguém puder responder várias vezes;
- Depois de saber para que serve a sua pesquisa, você pode começar a criá-la.
Passo 2: Faça as perguntas certas sobre a opinião do cliente
As pesquisas são ótimas para reunir dois tipos de dados: fatos objetivos e estados subjetivos. Se seu objetivo é identificar seus clientes mais lucrativos, convém coletar dados demográficos objetivos (idade, estado civil) e informações subjetivas (comportamentos, interesses e opiniões).
Mas cuidado: a maneira como você faz uma pergunta pode ter um grande impacto nas respostas que você recebe. Os resultados e relatórios que você irá receber também podem variar muito, dependendo da abordagem.
Também é obrigatório fazer a pergunta certa com base em onde seu cliente está no funil de vendas. Se você estiver segmentando pessoas no topo do seu funil, considere estas perguntas:
- “Em quais tópicos você está interessado em receber atualizações?”
- “Qual é a sua faixa idade?”
- “Qual é a renda anual da sua família?”
- “Com que frequência você visita nosso site?”
- “Você nos segue nas redes sociais?”
Passo 3: Crie e teste sua pesquisa
A maioria das pesquisas de atendimento, atualmente, são realizadas on-line. Você pode escolher entre várias ferramentas cessíveis e fáceis de usar, como o SurveyMonkey, Typeform ou o Formulários Google, para configurar e administrar sua pesquisa.
Para testar a pesquisa, compartilhe-a com colegas de trabalho, amigos e familiares. Procure também por erros de ortografia e gramática, além de erros como perguntas ou respostas que podem ser confusas. Depois de testar sua pesquisa e ter certeza de que as perguntas são claras, é hora de incentivar seu público-alvo a participar.
Passo 4: Distribua sua pesquisa
Se você tiver certeza de que sua pesquisa está completa e pronta para ser enviada, a seguir você terá que descobrir onde e como torná-la acessível. Dependendo das metas da sua pesquisa, você pode considerar o seguinte:
- Envie um e-mail para sua lista de clientes cadastrados anunciando que a pesquisa está ativa.
- Coloque um link de pesquisa no seu website para descobrir o que sua base de clientes atual quer ver da sua empresa ou o que ajudará a converter um número maior de clientes em potencial.
- Use as redes sociais.
- Coloque os links e use-os como teasers para despertar o interesse dos clientes que você já possui e manter a atenção deles.
Passo 5: Analise suas respostas
Depois de reunir seus dados, é hora de analisar os números e criar relatórios. Para simplificar, comece com uma análise geral que inclua dados de todos que responderam a pesquisa.
Depois de concluir sua análise geral, identifique duas ou três maneiras possíveis de fatiar seus dados para uma análise mais detalhada. Por exemplo, você poderia segmentar seus dados por setor ou receita anual para ver se há diferenças nos comportamentos entre os grupos.
Por fim, não perca de vista o objetivo original de sua pesquisa. As descobertas devem ser vistas objetivamente e interpretadas de uma maneira que permita estabelecer um curso de ação. Dados e estatísticas podem fornecer os números, mas somente você pode entendê-los no contexto do seu negócio.
Passo 6: Use os dados para obter vantagem
O que você faz com os resultados da sua pesquisa depende do propósito com o qual você começou. Obviamente, você pode usar o feedback para melhorar aspectos de seus negócios. Mas você também pode dar mais informações à milhagem usando-a para anunciar e divulgar seus negócios. Existem duas maneiras diferentes de fazer isso: usar as informações para atender sua marca à sua base de clientes ou fornecer a seus clientes as informações de volta, recondicionadas pela sua empresa.
Atenda sua marca
A retenção de clientes é tão importante quanto a conversão. Isso significa que você também está pensando neles ao fazer sua publicidade. Se você mostrar a sua clientela que ainda está pensando e atendendo a eles, eles farão o melhor para converter novos clientes.
Reenviando as informações para seus clientes
Muitas vezes, o que atrai alguém para um negócio é saber que ele fará parte de algo maior: uma comunidade. Muitas vezes, você pode construir as informações obtidas através de um infográfico, por exemplo, para mostrar como as pessoas que compram o produto compartilham algum valor de conexão.
Você pode mostrar que eles compartilham não apenas gostos semelhantes, mas talvez compartilhem traços positivos ou crenças fortes. Tudo isso pode nutrir um senso de comunidade em torno de sua empresa.
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