6 etapas para reparar o relacionamento com o cliente

Todos odeiam perder clientes, mas infelizmente por diversos motivos isso acaba ocorrendo, no entanto existem certas etapas para reparar um relacionamento com o cliente

Perder clientes pode ser devastador. E nos piores cenários, perder um cliente pode iniciar uma cadeia de eventos que pode ser terminal para o negócio.  Perder um cliente vem com choque, descrença e um processo de luto. Essas emoções também (geralmente) vêm com uma falta de perspectiva, pois os fundadores são deixados para diagnosticar e reparar o problema por conta própria. Então, é preciso saber como reparar o relacionamento com o cliente.

Reparando relacionamentos com clientes

Aqui estão os seis passos testados por fundadores cujo o negócio foi impactado pela perda de clientes.

1. Identifique o quão longe você caiu

A falta de perspectiva torna fácil pensar que caímos muito mais curto do que realmente é o caso. Como resultado, conversas que podem desbloquear perspectivas com o cliente é o primeiro passo essencial.

A eficácia dessas conversas de averiguação depende de perguntas cuidadosamente elaboradas, por exemplo: Eu entendo que nós podemos ter deixado cair a bola. Estou aqui para ajudar você a ficar satisfeito com seu produto. Como podemos ajudar você com isso?

Do seu ponto de vista, o que você gostaria de ver da minha empresa como o próximo passo?

2. Peça desculpas e reconheça que você ficou aquém

Depois de entender como o produto ou a equipe diminuíram, ofereça um pedido de desculpas autêntico. A Apple faz isso bem e pessoalmente.

3. Adquira credibilidade

Pode não haver uma maneira de reparar um relacionamento com o cliente, mas descobrimos que raramente é esse o caso se os empresários agem rapidamente para restabelecer a credibilidade.

Isso se resume a propor uma estratégia detalhada para corrigir o problema.

4. Foque no problema imediatamente

Os problemas não são como o vinho, eles não envelhecem com o tempo. Mova-se para entender o contexto (etapa 1) e exercite o plano (etapa 3) o mais rápido possível. O atraso só colocará em risco o relacionamento com o cliente.

Este passo é geralmente onde as pessoas param. Não pare aqui porque você vai deixar valor na mesa.

5. Adicione valor adjacente

Fazer reparações para qualquer que seja o problema ajudará, mas certifique-se de que está a adicionar outro valor às pessoas afetadas por qualquer falha. Isso ajudará seu verdadeiro valor e valores a brilhar e os ajudará a lembrar por que sua equipe ou seu produto são impressionantes.

Isso pode envolver o compartilhamento de conteúdo, o fornecimento de conselhos específicos (gratuitos) sobre tópicos que são importantes para eles com base na sua especialização em domínio e a convidá-los para eventos como convidados, para citar alguns.

6. Tire o problema da sua cabeça

6. Tire o problema da sua cabeça Você não precisa postar publicamente, mas escrever sobre o problema, como e por que isso aconteceu e quais são as etapas que você está tomando para resolvê-lo. A conseqüência de não fazer isso é que ele vai apodrecer em sua mente e você será o único que aprende com isso.

E se você decidir publicar publicamente em algum lugar, ajudará outras pessoas a evitar o mesmo erro. E isso pode ajudar seu cliente a ver como a experiência foi humilhante para você.

Uma última coisa…

Perder um cliente é difícil, mas não os perca sozinhos. Peça ajuda para reparar o relacionamento, independentemente de ser B2C ou B2B.

Todos nós estivemos lá. No mínimo, você aprenderá com a experiência. Na melhor das hipóteses, você recuperará o relacionamento, gerará mais valor (para eles e para você) e transformará esse cliente em um defensor.

Fonte: Phil Hayes-St Clair em Medium