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Empatia com o cliente: 4 técnicas para gerar confiança

Empatia com o cliente é um fator primordial para iniciar qualquer relacionamento em uma empresa

Empatia com o cliente significa tratá-lo como você gostaria de ser tratado . Por esta razão, o bom atendimento deixou de ser um diferencial e passou a ser uma primordial para empresas que desejam se manter no mercado.

De acordo com estudo da Global State of Multichannel, 62% dos consumidores já pararam de fazer negócio com uma marca ou empresa devido a experiências ruins com o atendimento. Parte dessa experiência está ligada ao fato do consumidor não sentir que o atendente o entende e se importa com sua opinião e suas expectativas.

Demonstrar empatia é mostrar que se importa com todas essas questões e que seu maior desejo é resolver o problema relatado pelo consumidor.

Acompanhe, 4 técnicas que te ajudar a demonstrar sua empatia com o cliente, fazendo-o perceber que você o entende e respeita:

Rapport

Essa é uma das técnicas de vendas mais famosas e difíceis de serem executadas com perfeição. O rapport consiste em criar uma relação de confiança com o cliente, ainda que estes nunca tenham tido contato. A partir do momento em que o rapport é criado, o consumidor passa a se identificar com o atendente. Imediatamente, as opiniões do vendedor passam a ser mais consideradas. Dessa forma, o atendente pode sugerir produtos e serviços que talvez o consumidor nem esteja procurando, mas passa a se interessar graças a sugestão do seu “novo amigo”.

Criar o rapport não exatamente uma ciência exata, mas algumas práticas certamente ajudam nessa missão.

São elas:

  • Sorrir;
  • Tratar o cliente pelo nome;
  • Procurar um interesse em comum;
  • Ficar atento à linguagem corporal do consumidor;
  • Ficar atento à sua própria linguagem corporal.

É importante também agir com sutileza e elegância. Tudo deve ser feito com muita naturalidade. Uma vez que o cliente percebe que você está tentando “manipulá-lo”, a ligação se esvai.

Espelhamento

espelhamento é uma técnica muito utilizada inclusive na missão de criar rapport. Ela está muito ligada ao conceito de sintonia. É claro que o consumidor confiará mais no vendedor que tem mais afinidade com ele. Por isso, você deve fazer com que o cliente sinta essa compatibilidade logo de cara.

Para isso, busque espelhar o consumidor. Repare na velocidade da sua voz, na tonalidade, nos movimentos e linguagem corporal e procure imitar. Isso mesmo, imitar. Mas cuidado, isso deve ser feito de maneira muito sutil, do contrário, o cliente achará que você está caçoando dele.

Por isso, espere 2 ou 3 segundo para imitar o movimento dele e faça isso de maneira calma e amena, tornando a conversa e os movimentos naturais. A técnica do espelhamento é muito útil e ajuda muito na missão de demonstrar empatia com o cliente.

Neurovendas

Talvez você não saiba o que são neurovendas, mas certamente já foi pego por alguma estratégia desse tipo. Neurovendas nada mais é que utilizar gatilhos mentais para aumentar a predisposição do consumidor a levar seu produto.

Ela é utilizada muitas vezes em propagandas como “compre agora mesmo”, “último dia de oferta”, “você não pode perder essa promoção”, etc. Entretanto, ela também pode ser feita de maneira muito mais sutil e empática com o cliente, fazendo com que ele pense que a compra é realmente a melhor escolha.

Alguns gatilhos mentais utilizados para vender mais:

  1. Escassez
  2. Urgência
  3. Reciprocidade
  4. Prova social
  5. Justificativa
  6. Antecipação
  7. Referência

reciprocidade é o mais utilizado quando o assunto é demonstrar empatia, já que ela não busca, por sua natureza, vender. Consiste em ajudar o cliente a resolver o problema dele, a partir daí, o consumidor vai sentir vontade de retribuir, tornando-se assim, recíproco.

justificativa trata de mostrar ao cliente porque ele está comprando. Por mais que a decisão não seja lógica, nosso cérebro procura sempre por justificativas para embasar nossa decisão.Por isso, dê motivos bem embasados para o cliente fechar negócio com você e não com o concorrente.

E, por último, o gatilho da referência. É o que nos faz achar mais vantagem comprar uma panela de R$ 100,00 com frete grátis do que uma de R$ 80,00 com frete de R$ 20,00, por exemplo.

Previsão

A última técnica é a da previsão. Prever algo consiste em ver que aquilo vai acontecer mesmo antes do fato se realizar. Se você consegue prever o que o cliente vai dizer, sinal que está em sintonia com ele. Portanto, quando você demonstra que sabe o que o cliente está sentindo antes mesmo dele dizer, demonstra ter empatia.

Estude bem seu público-alvo até perceber padrões de pensamento e comportamento. Dessa forma, você terá uma chance muito maior de saber o que se passa com aquele consumidor.

Lembre-se, a melhor maneira de demonstrar empatia com o cliente é realmente sentindo empatia com o cliente. Buscar conhecê-lo e se colocar no lugar dele é a melhor das técnicas.

Fonte: Desk Manager

Os consumidores estão preparados!

Fonte: Thinkstock

Segundo pesquisa eletrônica divulgada pela Boa Vista Serviços, administradora do SCPC (Serviço Central de Proteção ao Crédito), o consumidor brasileiro acredita que se encontra mais consciente de seus direitos, e por consequência, melhor preparado para comprar. A averiguação foi realizada a partir de questões abertas disponibilizadas no Portal Consumidor Positivo (www.consumidorpositivo.com.br).

De acordo com as respostas ao questionário – realizado na Semana do Consumidor – constatou-se que 93% dos visitantes do Portal consideram-se mais preparados para tomar decisões de compra. Além disso, 84% dos que responderam aos questionamentos julgam ter mais conhecimento de seus direitos.

Um dos dados da pesquisa realizada pela Boa Vista Serviços pode animar os comerciantes: mais de 60% considera-se mais respeitado pelas empresas, um sinal animador, o qual demonstra um fortalecimento consciente da relação entre varejistas e consumidores.

 Dorival Dourado, presidente da Boa Vista Serviços, acredita que a pesquisa mostra apresenta o amadurecimento do consumidor brasileiro. “A pesquisa mostra um amadurecimento do consumidor. E esta evolução pode estar associada a um conjunto de fatores como mais acesso à informação; intensificação de ações de educação financeira por parte de agentes do mercado; mais oportunidades de planejamento e de controle. A sociedade tem promovido o debate acerca dessas questões e isso tem se mostrado muito positivo e promovido uma boa conscientização. O consumidor mostra-se cada vez mais protagonista de sua vida financeira, o que é muito saudável”, avalia Dourado.

O varejista deve observar esse momento como uma janela para relações de consumo claras, e estar pronto para lidar com clientes bem informados, decididos e que sabem o que querem.

Por: João F. Barros

Fonte: Tamer Comunicação Empresarial