Consumidor 3.0: entenda o perfil do atual cliente

Com o consumidor 3.0 as marcas vão até aos clientes

Se antes eram as empresas que ditavam os gostos, preferências e novas aquisições dos consumidores, este cenário mudou. Não são mais os clientes que vão até as marcas, mas elas que precisam vencer a concorrência e conquistar o novo perfil de clientela, o consumidor 3.0.

O surgimento e a popularização de tecnologias, sobretudo a Internet, contribuíram para a formação de um consumidor mais exigente e conectado. As redes sociais, por sua vez, se tornaram verdadeiros canais de atendimento e relacionamento entre marcas e clientes. O posicionamento apresentado pelas marcas neste ambiente é vital para a experiência do cliente.

Pesquisas da IQMetrix indicam que, 79% dos usuários de smartphones os usam para auxiliar em compras e 70% usam o telefone em lojas físicas. Esse novo comportamento dos consumidores exige que as marcas repensem e reestruturem as estratégias de relacionamento com o cliente, para proporcionar um atendimento mais ágil e integrado.

Evolução: o consumidor 1.0, 2.0 e 3.0

Um dos grandes nomes e estudiosos do Marketing, Philip Kotler, apresentou em sua obra mais recente, intitulada Marketing 3.0, três cenários históricos vivenciados pelo marketing:

• Marketing 1.0, cujo foco das ações era o produto;
• Marketing 2.0, no qual o foco era direcionado para o consumidor;
• Marketing 3.0, um cenário no qual o foco continua sendo o consumidor, porém as ações são dotadas de aspectos humanizados e responsabilidade corporativa.

O cenário do Marketing 3.0 é o atual, como explica Kotler: “Hoje estamos testemunhando a era voltada para os valores. Em vez de tratar as pessoas simplesmente como consumidoras, os profissionais de marketing as tratam como seres humanos plenos”.

O que define o consumidor 3.0?

Você já entende o comportamento básico do consumidor 3.0, mas ainda há uma série de características nesse perfil que a sua empresa precisa conhecer e dominar.

O perfil do consumidor 3.0 não é definido por faixa etária, renda ou gênero, mas sim por  3 características básicas que compõem a personalidade deste nativo digital:

1. Altamente informado

A ascensão dos smartphones apurou ainda mais o conhecimento dos consumidores, uma vez que possibilita a velocidade nas pesquisas e permite que ele faça comparativos em tempo real na hora que for comprar. Segundo dados da McKinsey, 30% dos atendimentos em 2015 foram realizados por meios digitais: chat online, mídias sociais e email.

2. Socialmente conectado

O Facebook, considerado como a maior rede social do mundo, registrou 1,95 bilhões de usuários no primeiro trimestre de 2017. O consumidor 3.0 é componente dessa estatística. Ele é ultraconectado e expõe suas impressões. As redes sociais se tornaram um espaço aberto para divulgação de insatisfações, reclamações e análises de atendimentos ruins,.

3. Sensível a preços

Vivemos um cenário de modelos de promoções recorrentes, descontos sazonais e facilitação do processo de compra. Dessa forma, marcas que tentam se beneficiar na precificação correm o risco de afastar o consumidor 3.0, que dá atenção também ao bolso na hora de comprar.

Para se ter uma ideia, um cliente é 4x mais propenso a comprar de um concorrente se tem problemas com atendimento. O nome da marca não é mais suficiente para conquistar a preferência o consumidor..

Conheça o seu consumidor:

• Crie planos de ação específicos para cada consumidor individualmente ou grupos de consumidores que apresentem a mesma demanda;
• Faça chamadas ativas para ouvir o que os clientes têm a falar sobre a empresa;
• Desenvolva programas de relacionamento por grupos de diferentes demandas em comum. Você vai conseguir enxergar problemas maiores de maneira mais ampla, podendo resolvê-los com mais assertividade;
• Alimente o setor de Customer Success com informações que extrair de seus consumidores a fim de tornar o atendimento mais humanizado.

Fonte: Blog Desk Manager