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Como lidar com reclamações de clientes

Para garantir uma boa relação com clientes e não prejudicar a imagem de sua empresa, saber lidar com reclamações é essencial

 

Ao oferecer um serviço ou produto, todo empreendedor ou empresa corre o risco de não receber um feedback positivo. As reclamações de clientes fazem parte dos negócios e devem ser encaradas mais como oportunidades para melhorar o serviço oferecido. Mas é comum que muitas pessoas ainda não saibam exatamente como lidar com essas reclamações da melhor maneira possível. Além disso, essa pode ser uma oportunidade de ouro para melhorar suas relações com a clientela e garantir sua fidelidade.

 

Antes, é claro, é interessante buscar maneiras de minimizar a possibilidade de incidência de reclamações. Isso inclui conhecer previamente as possíveis falhas de sua empresa e trabalhar para solucioná-las antes que um cliente sinta-se lesado. Além disso, é importante deixar claro para o cliente ou consumidor todas as informações do serviço ou produto em questão. Assim, garante-se um bom relacionamento entre você e seu público-alvo, preservando a boa imagem de sua empresa no mercado.

 

Vale lembrar que, em tempos de redes sociais, uma reclamação contra sua empresa pode viralizar e tomar proporções gigantescas. Isso sem falar no bom e velho boca-a-boca, que pode fazer maravilhas pelo seu negócio ou prejudicá-lo de maneira irremediável. Além do mais, queixas registradas nos órgãos de defesa do consumidor podem resultar em multas e até perda do alvará. Portanto, é sempre melhor tomar todas as devidas precauções para evitar situações como esta.

 

Para ajudar você ou sua empresa a lidarem com o problema, separamos cinco passos de como lidar com as reclamações. Dê uma conferida:

 

OUÇA E ENTENDA O PROBLEMA DO CLIENTE

 

O primeiro passo a ser dado diante de qualquer reclamação de clientes ou consumidores é conversar com o reclamante. Dessa forma, é possível entender melhor o problema, o que pode tê-lo ocasionado e os danos que pode ter causado. É muito importante, neste primeiro momento, que você apenas escute e compreenda a reclamação, sem tentar justificar o erro. Mostre que você está à disposição do cliente e tentará ajudá-lo a resolver a situação da melhor forma.

 

APURE O QUE PODE TER ACONTECIDO

 

Agora que você já tomou conhecimento do problema de seu cliente ou consumidor, é hora de tentar entender o que aconteceu. Converse com seus funcionários, com fornecedores, com a empresa que realiza o transporte de seus produtos, etc. Se o erro foi apenas seu, tente entender o que pode ter levado você a cometê-lo. Distração? Preguiça? Não entendeu o que o cliente pediu? Não se preocupe, isso acontece. Uma vez que identificou o problema, informe ao cliente e peça desculpas.

 

RECONHEÇA O ERRO (QUANDO HOUVER)

 

Reconhecer o próprio erro ou da empresa é um passo importante no momento de lidar com clientes que sentiram-se lesados. Isso demonstra que você está comprometido com a resolução do problema. Quanto mais rápido isso acontecer, melhor, pois o cliente se sentirá mais satisfeito e menos propenso a prejudicar a empresa. Porém, se o erro não tiver sido seu ou de sua empresa, também é importante informar o cliente devidamente. Isso pode evitar futuras dores de cabeça.

 

OFEREÇA UMA SOLUÇÃO SATISFATÓRIA

 

Ok, você sabe qual é o problema, encontrou o erro e o reconheceu, mas e agora? Bem, esta é a parte mais importante para evitar que sua empresa ou sua imagem saia prejudicada: ofereça a solução. Entrem em acordo para encontrarem uma solução para o problema, seja refazer o serviço ou trocar o produto danificado. É essencial que o reclamante se sinta totalmente satisfeito com a solução. Assim, ele também se sentirá disposto a negociar novamente com você ou com sua empresa.

 

FAÇA UM ACOMPANHAMENTO DA SOLUÇÃO

 

Uma vez que o problema tiver sido devidamente resolvido e o cliente estiver satisfeito, é importante ainda fazer um acompanhamento. Telefone, pergunte se a solução funcionou como o esperado, se é necessário refazer o serviço, trocar o produto novamente, etc. Se quiser, você pode ainda dar um toque especial a esse acompanhamento, visitando o cliente para conferir o trabalho. Ou ainda, quem sabe, com uma carta escrita à mão desculpando-se novamente. Pode ter certeza que isso fará toda a diferença para sua clientela e irá garantir uma boa relação entre vocês.

 

Por: Luis Carvalho

 

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Fonte: Thinkstock

Toda empresa deseja manter clientes fiéis, não é mesmo? Além dos ganhos financeiros óbvios, conhecer o perfil do público atendido pelo seu negócio é muito útil na hora de criar promoções e campanhas de marketing, por exemplo. Mas você sabe qual a melhor estratégia para fidelizar seu freguês? Um conselho: a solução está longe de envolver um método mirabolante. Sim, a resposta é mesmo o bom e velho atendimento eficiente. Um atendimento eficiente, sem mais nem menos, é aquele que deixa o visitante de seu estabelecimento satisfeito a ponto de se sentir a vontade para retornar. Para te auxiliar a atingir este objetivo, separamos 4 dicas baseadas em artigo de Ricardo M. Barbosa, especialista em Project Management pela Fundação Getúlio Vargas e diretor executivo da Innovia Training & Consulting.

1 – Faça um planejamento básico de atendimento

Em caso de dificuldades e desconfortos, você – ou seu funcionário – se sentirá melhor com um roteiro das informações que irá expor aos frequentadores de seu estabelecimento. Elaborar um roteiro simples com os pontos principais do atendimento é uma ferramenta essencial, sobretudo para funcionários sem experiência no dia a dia com clientes.

2 – Fique atento a sua comunicação verbal

Boa dicção, objetividade e o já conhecido sorriso na voz (demonstrando acessibilidade na comunicação) são elementos importantes para cativar um cliente. Não demonstre má vontade ou rispidez em seu modo de falar, isso só afastará os potenciais consumidores de seu negócio, além de possivelmente gerar marketing negativo.

3 – Conheça o produto que está vendendo

Para fazer uma boa venda, é fundamental conhecer profundamente o produto ou serviço que se está comercializando. Este fator é necessário não apenas para esclarecer dúvidas dos clientes, mas também para criar espaços para um diálogo e atendimento mais personalizado.

4 – Administre o atendimento de acordo com o perfil de cada cliente

Compreender que cada indivíduo é único. Este é, muito provavelmente, o ponto principal de um bom relacionamento com o cliente. Saiba flexibilizar seu atendimento para os diversos tipos de situação, humores e personalidades possíveis. E isto só pode ser realizado com perspicácia para notar que alguns clientes vão desejar de você um atendimento mais objetivo e “sem demora”, ao passo que outros irão preferir estabelecer um bate-papo sem pressa no qual a venda será o fruto de uma conversa amigável.

Executando todos esses passos, ainda que você não conclua de imediato uma venda, certamente terá mais chances de fazer com que o cliente volte a seu estabelecimento, objetivo este comum a qualquer empreendedor que deseja o sucesso de seu negóco

Por: João F. Barros