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Qualidade no atendimento interfere na decisão de compra dos brasileiros, revela pesquisa

Fonte: Thinkstock

Uma das marcas dos tempos atuais é a velocidade com que a informação circula entre as pessoas. Se quisermos, por exemplo, nos informar sobre uma loja, não precisaremos necessariamente visitá-la ou fazer uma compra. Hoje, dispomos de ferramentas e indicadores que avaliam a experiência de outros consumidores e formam, naturalmente, um perfil de compra muito mais exigente entre os brasileiros.

Dentre os pontos avaliados pelas ferramentas e indicadores de qualidade, merece destaque o atendimento. Em relação a este fator, uma pesquisa realizada no primeiro semestre deste ano encomendada pela G4 Solutions – empresa brasileira desenvolvedora de tecnologia para o mercado de call center –  abordou a percepção do brasileiro em relação ao atendimento das empresas.

No levantamento, os consumidores demonstraram preferência pelo atendimento telefônico, muito embora, pode-se perceber um aumento na utilização dos e-mails e redes sociais para contato nos últimos 12 meses, como demonstra o gráfico abaixo:

Fonte: G4 / Ipsos

“O telefone é o canal mais utilizado, mas existe um aumento de relevância das redes sociais e do e-mail. Quando o consumidor tenta duas, três vezes o contato com a empresa seja por telefone ou email e não tem a sua questão resolvida, a estratégia é se manifestar nas redes sociais para que o assunto se torne público ou até mesmo um desabafo. Isso mostra a necessidade de as empresas buscarem inovações, além de estruturar e qualificar o atendimento” analisa o diretor de marketing e vendas da G4, Erik Mazzei.

Outro elemento interessante apontado na pesquisa foi a preferência dos compradores pelo atendimento humano – ainda que a utilização de aplicativos móveis para resolução de problemas possa ser uma tendência, segundo a G4.

Fonte: G4 / Ipsos

É de extrema importância que os empreendimentos dediquem uma atenção especial ao desenvolvimento de um atendimento de qualidade – não apenas no ato da compra nos estabelecimentos, mas via telefone, redes sociais e e-mail – sobretudo porque contatos mal resolvidos e clientes insatisfeitos com a abordagem tendem a trazer um impacto negativo nas vendas de um negócio. “Isso (baixa qualidade do atendimento) impacta negativamente na imagem de marca e leva o consumidor a pensar duas vezes antes de comprar produtos e produtos e serviços”, conclui Erik Mazzei.

Por: Redação MarketUP