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Como fazer uma pesquisa de atendimento para seu negócio

Uma boa empresa ouve as preocupações, sugestões e demandas de seus clientes através de uma boa pesquisa de atendimento

As melhores empresas obtêm esse feedback e implementam mudanças essenciais para atender às necessidades de seus clientes. Sem uma pesquisa, com perguntas claras e bem escritas, você não sabe o que pode estar faltando e quais alterações precisam ser feitas para melhor atender seu público. 

Embora pareça fácil perguntar aos clientes como eles se sentem em relação ao seu negócio, registrar, organizar e analisar as respostas não é. No entanto, o processo de coleta de feedback do cliente pode ser simplificado, desde que você defina a maneira como será feita a pesquisa e quais perguntas serão feitas. a

Gostou da ideia? Então veja agora como realizar uma pesquisa de atendimento perfeita, desde a definição de uma meta até a criação de um plano de ação com base nas descobertas.

Passo 1: O que você quer saber?

Toda boa empresa costuma realizar o levantamento de clientes em potencial para utilizá-los como uma ferramenta de negócios. As pesquisas podem ser usadas para pesquisa de mercado e desenvolvimento ou para conexão com seus clientes.

Em primeiro lugar, você tem que determinar o que você quer saber. As pesquisas são uma ótima maneira de reunir as informações que você pode usar para tomar melhores decisões em toda a empresa. Por exemplo:

  • Reunir comentários sobre novas ideias de produtos e serviços;
  • Medir a satisfação do cliente e encontrar áreas que precisam de melhorias;
  • Identificar os principais traços de seus clientes mais lucrativos;

As pesquisas mais eficazes têm objetivos claramente definidos com questões relacionadas ao objetivo geral. 

Uma pesquisa com metas bem definidas pode afetar:

  • Onde você colocará um link para sua pesquisa;
  • Quais perguntas você fará;
  • Qual tamanho de amostra você precisará;
  • Se alguém puder responder várias vezes;
  • Depois de saber para que serve a sua pesquisa, você pode começar a criá-la.

Passo 2: Faça as perguntas certas sobre a opinião do cliente

As pesquisas são ótimas para reunir dois tipos de dados: fatos objetivos e estados subjetivos. Se seu objetivo é identificar seus clientes mais lucrativos, convém coletar dados demográficos objetivos (idade, estado civil) e informações subjetivas (comportamentos, interesses e opiniões).

Mas cuidado: a maneira como você faz uma pergunta pode ter um grande impacto nas respostas que você recebe. Os resultados e relatórios que você irá receber também podem variar muito, dependendo da abordagem.

Também é obrigatório fazer a pergunta certa com base em onde seu cliente está no funil de vendas. Se você estiver segmentando pessoas no topo do seu funil, considere estas perguntas:

  • “Em quais tópicos você está interessado em receber atualizações?”
  • “Qual é a sua faixa idade?”
  • “Qual é a renda anual da sua família?”
  • “Com que frequência você visita nosso site?”
  • “Você nos segue nas redes sociais?”

Passo 3: Crie e teste sua pesquisa

A maioria das pesquisas de atendimento, atualmente, são realizadas on-line. Você pode escolher entre várias ferramentas cessíveis e fáceis de usar, como o SurveyMonkeyTypeform ou o Formulários Google, para configurar e administrar sua pesquisa.

Para testar a pesquisa, compartilhe-a com colegas de trabalho, amigos e familiares. Procure também por erros de ortografia e gramática, além de erros como perguntas ou respostas que podem ser confusas. Depois de testar sua pesquisa e ter certeza de que as perguntas são claras, é hora de incentivar seu público-alvo a participar.

Passo 4: Distribua sua pesquisa

Se você tiver certeza de que sua pesquisa está completa e pronta para ser enviada, a seguir você terá que descobrir onde e como torná-la acessível. Dependendo das metas da sua pesquisa, você pode considerar o seguinte:

  • Envie um e-mail para sua lista de clientes cadastrados anunciando que a pesquisa está ativa.
  • Coloque um link de pesquisa no seu website para descobrir o que sua base de clientes atual quer ver da sua empresa ou o que ajudará a converter um número maior de clientes em potencial.
  • Use as redes sociais.
  • Coloque os links e use-os como teasers para despertar o interesse dos clientes que você já possui e manter a atenção deles.

 Passo 5: Analise suas respostas

Depois de reunir seus dados, é hora de analisar os números e criar relatórios. Para simplificar, comece com uma análise geral que inclua dados de todos que responderam a pesquisa. 

Depois de concluir sua análise geral, identifique duas ou três maneiras possíveis de fatiar seus dados para uma análise mais detalhada. Por exemplo, você poderia segmentar seus dados por setor ou receita anual para ver se há diferenças nos comportamentos entre os grupos.

Por fim, não perca de vista o objetivo original de sua pesquisa. As descobertas devem ser vistas objetivamente e interpretadas de uma maneira que permita estabelecer um curso de ação. Dados e estatísticas podem fornecer os números, mas somente você pode entendê-los no contexto do seu negócio.

Passo 6: Use os dados para obter vantagem

O que você faz com os resultados da sua pesquisa depende do propósito com o qual você começou. Obviamente, você pode usar o feedback para melhorar aspectos de seus negócios. Mas você também pode dar mais informações à milhagem usando-a para anunciar e divulgar seus negócios. Existem duas maneiras diferentes de fazer isso: usar as informações para atender sua marca à sua base de clientes ou fornecer a seus clientes as informações de volta, recondicionadas pela sua empresa.

Atenda sua marca 

A retenção de clientes é tão importante quanto a conversão. Isso significa que você também está pensando neles ao fazer sua publicidade. Se você mostrar a sua clientela que ainda está pensando e atendendo a eles, eles farão o melhor para converter novos clientes.

Reenviando as informações para seus clientes

Muitas vezes, o que atrai alguém para um negócio é saber que ele fará parte de algo maior: uma comunidade. Muitas vezes, você pode construir as informações obtidas através de um infográfico, por exemplo, para mostrar como as pessoas que compram o produto compartilham algum valor de conexão.

Você pode mostrar que eles compartilham não apenas gostos semelhantes, mas talvez compartilhem traços positivos ou crenças fortes. Tudo isso pode nutrir um senso de comunidade em torno de sua empresa.

Mercadinhos de Bairro em Crescimento Exigem Profissionalização

Os mercadinhos de bairro caíram no gosto do brasileiro. Unindo a praticidade necessária para os dias corridos de trabalho ou estudo, com a comodidade de estarem próximos à residência de seus clientes, os empórios, mercearias e os conhecidos mercados de vizinhança apresentaram excelentes índices de crescimento nos últimos anos.
A estabilidade econômica do país na atualidade, aliada as melhorias na renda da população são alguns dos fatores que tem favorecido os minimercados. Esse aumento nas vendas não se reflete apenas na região sul e sudeste do país. Só na cidade de Recife (capital de Pernambuco), o ramo de mercadinhos apresentou um crescimento de 8,5% no ano passado, dados superiores ao do crescimento médio geral do setor (em torno de 5% ao ano).
Mesmo com a forte competição dos hipermercados, que voltaram a apresentar aumento nas vendas, depois de alguns períodos de estagnação, os donos das pequenos varejos estão otimistas e confiam nos seus diferenciais: Atendimento personalizado, produtos que atendem a demanda de seu público consumidor, entre outros, para manter a ascensão do setor.

O desafio da profissionalização

Um dos grandes desafios para o ramo do pequeno varejo está na profissionalização. Alguns dados apresentados por uma pesquisa da GFK (empresa especializada em pesquisas de mercado) chamam a atenção, como, por exemplo: 30% dos empreendedores não sabem definir com exatidão o tamanho do estoque que possuem; 45% não calculam a porcentagem de quebras ou perdas e 55% não sabem informar a quantidade de clientes que fazem alguma compra no seu estabelecimento.
Esses dados nos demonstram que o setor pode ter um potencial de crescimento ainda maior caso utilize de maneira mais profissional informações que são essenciais para qualquer plano de expansão e cumprimento de metas. Além disso, um trabalho mais eficiente com o tipo de dados demonstrado na pesquisa da GFK fortalece as pequenas e médias empresas do varejo na hora de elaborar estratégias para competir com as grandes redes de hipermercados e com o mercado varejista de modo geral. Profissionalize sua empresa para manter-se atualizado as necessidades do seu segmento e para fortalecê-la em momentos de crise.

Utilize a tecnologia a seu favor

Uma boa, rápida e descomplicada maneira de profissionalizar o seu minimercado e pequena empresa do varejo, é com a utilização de um sistema de ERP – Sistema de gestão integrada. Com ele você vai poder ter acesso a todas as informações necessárias para uma boa gestão de seu negócio e poderá aumentar o seu lucro.
Controle o estoque de sua empresa, saiba quando repor produtos em falta, cadastre seus clientes, tenha acesso as informações de fluxo de caixa – e com o sistema de ERP MarketUP você tem todas essas ferramentas completamente gratuitas. O MarketUP te oferece ainda mais vantagens como o controle do PDV (Frente de caixa), sem limite de instalação ou quantidade de uso, e outras vantagens para diferentes tipos de negócio.

Para mais informações verifique o site marketup.com ou entre em contato com nossos canais de atendimento!

 
Por: João F. Barros