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Troca ou devolução: como não ter prejuízo

Nenhum empresário gosta de fazer uma troca ou devolução de produtos, porém isso acontece em qualquer loja

Uma troca ou devolução mal feita pode gerar insatisfação para o cliente, dificuldades no fechamento do caixa, erros de logística, falha no estoque e, é claro, muita frustração por ambas as partes. Esse problema só acontece quando a empresa não tem uma prática de trocas e devoluções.

Saber o que fazer nessas horas facilita a vida do cliente e do dono da loja, além de evitar o estresse que eventualmente vem com os processos de retorno de mercadorias.

Em uma troca por defeito, os procedimentos são diferentes de uma devolução por tamanho errado, por exemplo. Mas você deve prestar atenção nas duas situações e acredite: focar no bom atendimento do cliente favorece as vendas e diminui prejuízos.

Use a lei ao seu favor

O Código de Defesa do Consumidor (CDC) é um aliado do comerciante – apesar de parecer que, pelo nome, o cliente sempre será favorecido. O CDC disciplina as relações de consumo, do fornecedor até o consumidor final, e as responsabilidades de cada parte.

Troca por defeito

Diante das mais diversas possibilidades, inicialmente você deve prestar mais atenção à motivação do cliente em querer realizar uma troca ou devolução então agir como prevê o CDC. Há um prazo máximo de 30 dias para a troca de produtos com defeito de fabricação, como vestiário. No caso de bens duráveis, como eletrodomésticos, o prazo previsto pelo Código de Defesa do Consumidor se estende em até 90 dias.

Devolução sem defeito de fabricação

Você já deve ter ouvido falar em “direito de arrependimento”. Consiste em uma devolução, prevista por lei, de um produto em perfeitas condições. A desistência é válida apenas para compras à distância e a empresa tem total autonomia para decidir sobre prazos e procedimentos.

Sabemos que receber de volta um produto gera custos, porém, se os seus produtos foram precificados corretamente e o seu comércio está preparado para esse tipo de circunstância, o prejuízo é mínimo.

Sendo assim, mesmo o cliente tendo comprado na sua loja e o produto não apresentar nenhum defeito, talvez seja o caso de evitar o inconveniente e trocar um produto ou devolver o dinheiro. Pode ser muito mais vantajoso conceder esse benefício ao cliente, do que ter que lidar com reclamações em redes sociais ou em sites e aplicativos como Reclame Aqui e Yelp.

Mas você não pode só deixar a possibilidade em aberto, sem estabelecer regras sobre devoluções por arrependimento. Portanto, antes mesmo de efetuar a venda, deixe claro para o cliente como sua loja se posiciona em casos de troca de mercadoria sem defeito. Para saber um pouco mais sobre as práticas de troca acesse o Código de Defesa do Consumidor.

Quais as regras sobre trocas ou devoluções

Embora você não seja obrigado por lei a aceitar uma devolução de produto sem defeito, lembre-se que você pode vendê-lo mais uma vez. Aqui vão algumas medidas indispensáveis:

  • O cliente deve apresentar o DANFE, Documento Auxiliar da Nota Fiscal Eletrônica quando quiser devolver alguma mercadoria;
  • Exija a embalagem original do produto, sem rasuras;
  • Eletrônicos não podem ter o lacre de segurança violado;
  • No caso de roupas, a etiqueta deve estar na peça e você deve ficar atento a manchas e ajustes;
  • Grandes empresas costumam dar um prazo máximo de 24 horas para efetuar trocas por arrependimento de compra em loja física;
  • Produtos vendidos em promoção podem ser trocados por produtos do valor que foi vendido e não da etiqueta;

Se você tem dúvidas sobre a emissão de documentos fiscais com o Sistema MarketUP , clique aqui.

Cabe a você estipular os prazos, os requisitos e, principalmente, a forma como vai comunicar tudo aos seus fregueses. Aqui vão algumas sugestões:

  • Deixe um cartaz próximo ao balcão com o prazo máximo para devoluções e regras;
  • Reforce a política de trocas e devoluções em um bate papo descontraído enquanto passa as compras no caixa;
  • Envie um e-mail com sugestões de uso do produto e aproveite para informar sobre essas regras;
  • Entregue um aviso junto com as compras;
  • Escolha uma maneira sutil de avisar, reforçando a qualidade do produto que você vende e o quanto você confia nele.